Cómo redactar una carta de disculpas a un cliente

carta de disculpas a un cliente

Cómo redactar una carta de disculpas a un cliente

Redactar una carta de disculpas a un cliente es necesario para evitar que esté disconforme, ya que un insatisfecho genera consecuencias a nuestro negocio.  No solo se pierde ese cliente, sino que puede generar una reacción en cadena con otros.

En contra de lo que dice el dicho popular, no siempre el cliente tiene razón. A pesar de ello, lo importante es calmarlo, y dentro de lo posible, conseguir que quede conforme. En este caso, redactar una carta de disculpas es una manera formal y profesional de pedir perdón.

La carta de disculpas a un cliente se realiza por un trato no esperado hacia el cliente por parte de la empresa o negocio. Al enviar una carta de disculpa, la empresa mostrará empatía y honestidad para con el cliente.

En toda empresa se pueden producir fallos, retrasos, productos con defectos, errores, entre otros. Por estas razones, tener una carta proforma redactada es necesario, para enviar en casos como los descritos.

¿Para que sirve redactar una carta de disculpas a un cliente?

Al cliente insatisfecho es necesario hacerle comprender que para la empresa es importante revertir la mala opinión y contarlo como cliente conforme. El pedir disculpas no debe ser tomado como una debilidad por parte de la empresa, sino como un símbolo de honestidad.

Se le demuestra que la empresa también puede cometer errores, pero que está dispuesta a subsanarlos y a mejorar.

¿En qué casos redactar una carta de disculpas a un cliente?

  • Primero es necesario conocer cuál es el motivo de su insatisfacción, para poder tratar luego de subsanarlo. Conociendo el motivo, tenga razón o no, se procederá a redactar una carta pidiendo disculpas por los daños y molestias ocasionados.
  • Conocer los detalles para determinar si es responsable la empresa del problema o que el cliente no tiene razón. Cualquiera sea el caso, la carta de disculpas también se impone, para evitar lo que cualquier cliente enojado puede generar. Por ejemplo, puede iniciar una campaña en las redes sociales, que perjudicarían la imagen de la empresa.
  • Si el cliente tiene razón, la disculpa es una necesidad imperiosa, pues es señal de que en la estructura de la empresa se ha producido una falla. Y es necesario pedir disculpas por ese error, y por supuesto, tratar de solucionar el problema y mejorar, desde adentro de la empresa.

Para el cliente, la carta no es solo una disculpa, sino un reconocimiento por parte de la empresa de que algo salió mal. Aunque pueda parecer absurdo, una carta de reconocimiento por un error cometido, es también una forma de fidelizar clientes.

Por supuesto que a veces, con solo redactar una carta de disculpas a un cliente, no bastará, si no se restituye el producto afectado. Hay empresas que no solo restituyen al cliente el producto, sino que le envían a domicilio muestras de otros productos, junto a la carta de disculpas.

De esta forma, un cliente insatisfecho, puede convertirse en el futuro, en un cliente fiel, que incluso, defenderá la marca.

¿Qué debe incluir una carta de disculpas a un cliente?

La carta debe  incluir algunos puntos fundamentales:

  1. Es importante que sea personalizada, que incluya el nombre del cliente en el encabezado, que no parezca una carta proforma. El cliente necesita saber que la carta fue redactada especialmente para él, porque a la empresa le interesa contarlo como cliente
  2. Exponer el problema que provocó la insatisfacción y pedir las disculpas del caso por dicho hecho
  3. Explicarle los motivos por los que se produjo el error o fallo, y generar la solución para el problema. Proveer alguna enmienda para revertir la opinión del cliente. Por ejemplo una invitación a la empresa, para que la conozca personalmente, o restitución del producto afectado, o la solución del problema.
  4. Cerrar la carta con la reiteración de la disculpa, acompañada de un agradecimiento.

Redactar una carta de disculpas a un cliente es la opción más adecuada para enfrentar un problema de ésta índole. No toma demasiado tiempo, y previene problemas mayores. Además se puede conquistar la lealtad de ese cliente.

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