Cliente corporativo: ¿qué es y cómo cuidar su experiencia? 5/5 (5)

CLIENTE CORPORATIVO

Cliente corporativo: ¿qué es y cómo cuidar su experiencia?

Un cliente corporativo es aquella empresa que comercializa sus productos o servicios a otras empresas. De allí su abreviatura del inglés B2B, es decir Business to Business, que se diferencia del B2C, Business to Customer, que son empresas de venta masiva.

La diferencia debe ser identificada correctamente, para poder adaptar la estrategia de marketing y comunicación. El mercado del cliente corporativo es selecto y reducido, mientras que el de los consumidores es numeroso y disperso geográficamente.

Características de los clientes corporativos

Las compras que se realizan a clientes corporativos son con fines comerciales, y es necesario un análisis racional y pormenorizado. Estas compras llevan siempre una asistencia permanente por parte del proveedor, e involucra diversas áreas de la empresa.

Para los clientes corporativos, no se utilizan los medios masivos en la estrategia de marketing. Para estos clientes se utiliza el marketing relacional, con un contacto personalizado de responsables de ambas empresas, o la presencia en eventos.

La diferencia entre los clientes masivos y los corporativos es sustancial, y estas son algunas características del mercado corporativo:

  • En relación con el mercado masivo, son pocos los clientes corporativos
  • Los pedidos son en gran escala
  • Se entablan relaciones entre compradores y vendedores, en forma personal
  • Es mucho más fácil segmentar a los clientes corporativos que a los masivos
  • Se utilizan métodos profesionales para la racionalización de las operaciones
  • Se acentúa el énfasis en el ahorro de los costos y el precio

Métodos de compra más utilizados en este sistema

Los métodos que más se utilizan para la compra entre empresas son:

  • Re-compra directa: son las compras que se realizan en forma habitual, casi siempre de los mismos productos, insumos y otros
  • Re-compra significativa: son compras que se hacen en forma esporádica pero significativa. También se analiza, antes de la re-compra, si las tecnologías actuales han variado, como en el caso de equipo de oficina o computación.
  • Compra nueva: son aquellas en que se requiere un estudio de mercado en busca de precio, oferta, que más le convenga a la empresa.

El proceso de gestión con el cliente corporativo es personalizado, relacional y en el mismo idioma del cliente. Para gestionar la experiencia de un cliente corporativo hay tres fundamentos:

  1. Segmentación de los clientes corporativos
  2. Tener diferentes canales de contactos
  3. Gestión de los procesos

Segmentación

Es el fundamento principal, ya que todos los clientes son distintos. Por lo tanto, sus esquemas de funcionamiento y atención, también lo son, lo que hace preciso una segmentación adecuada.

Se crean, entonces, modelos de atención diferenciales que crearán un impacto positivo en los clientes corporativos. La segmentación puede realizarse de diversas formas, las más usuales son por precio y rentabilidad o por zonas geográficas.

De todas formas, la segmentación de los clientes corporativos, se debe hacer de forma que faciliten su gestión por parte de la empresa.

Canales de contactos

Tener diferentes canales de contactos significa que cada segmento debe estar a cargo de diferentes personas. Generalmente, todos los clientes corporativos son gestionados por una sola persona, que habitualmente es un ejecutivo de cuentas.

Gestión de los procesos:

Las áreas de soporte deben estar en contacto con el cliente corporativo en forma casi permanente. Cuando no se mantiene un contacto con el cliente, se genera una desconexión en la gestión de los procesos.

Esto puede provocar un retraso para la solución de los requerimientos por parte del cliente, y no poder solucionar el problema de manera eficaz.  De manera que, el flujo de los procesos debe estar de acuerdo con los esquemas y necesidades de los clientes. Esto se realiza en concordancia con los distintos segmentos definidos para los clientes corporativos.

Los clientes corporativos buscan relaciones de largo plazo con otras empresas. Generalmente las empresas requieren proveedores estables, ya que administrativamente cambiar de proveedor es desgastante. Por ello, jamás se debe hacer pensar a un cliente corporativo, que la relación puede ser efímera.

La excelencia de lo provisto por el cliente corporativo contribuye a optimizar el producto generado para el consumidor final, lo que dará como resultado un cliente satisfecho.

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