¿Qué es un programa de fidelización de clientes y cómo elaborarlo?

programa de fidelizacion de clientes

¿Qué es un programa de fidelización de clientes y cómo elaborarlo?

Crear un programa de fidelización de clientes que permita cultivar la lealtad del público y estrechar la relación es cada vez más necesario.

En este sentido, la energía puesta en la fidelización de clientes es una inversión que deja muy buenos resultados a largo plazo puesto que estrecha el vínculo entre el comprador y la marca. Una empresa con lealtad de consumidores es una firma que posee un gran valor agregado intangible de comercialización.

Existen diferentes propuestas que se pueden ajustar a un programa de fidelización de clientes, sin embargo lo recomendable es que cada empresa ajuste el proyecto a la medida de sus necesidades y las de su público.

Aquí 5 claves características que debería reunir un excelente programa de fidelización de clientes:

1. Debe ser fácil de comprender

Muchas veces se presentan campañas de tarjetas de puntos o descuento que por no diseñarse correctamente terminan siendo dolores de cabeza para las empresas. Una campaña bien pensada tiene a simplificar las decisiones y los momentos de compra del consumidor sin pasos complejos para poder acceder al descuento o el premio por la compra.

2. Debe ser diferente a la competencia

Si queremos destacar no podemos ofrecer lo mismo. Se trata de una lógica básica del mercado comercial. Esto no implica que una buena estrategia de fidelización de clientes pueda incluir una oportuna investigación de Benchmarking para conocer las mejores prácticas y su aplicación.

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3. Debe ser flexible a casos inesperados

Cuando una campaña de fidelización pone condiciones exigentes y numerosas restricciones para acceder al beneficio, el cliente tiende por desistir y hasta lejos de conquistar su lealtad podemos perder un comprador.

Las pautas de las estrategias y las promociones deben ser claras desde su principio y mantener un margen de flexibilidad.

4. Debe permitir el seguimiento del desempeño

Con las nuevas tecnologías es posible que los usuarios mantengan un control del uso del programa, por ejemplo de puntos y descuento, y conocer cuánto han sacado provecho de la promoción. Este recurso es de vital importancia para el éxito ya que favorece en gran medida al interés de nuestros consumidores.

5. Debe seducir a quienes aún no son clientes

Ya sea por una dinámica de enganche como la gamificación, el programa debe atraer a nuevos usuarios. Lo más común es que estas propuestas sumen más beneficios a medida que el comprador gana trayectoria en la relación con la empresa.

programa de beneficios

Sin embargo, también es muy positivo las campañas que premian a interacción con otros usuarios que recomiendan el beneficio y expanden la red de clientes. Se trata de pensar a un cliente en rol activo con la marca a fin de acceder a nuevos beneficios.

¿Cómo elaborar un programa de fidelización de clientes?

Una campaña específica para fortalecer la lealtad de tus consumidores necesitará de los siguientes 5 pasos para planificarla con criterio profesional y maximizar las oportunidades de éxito:

  • Conocer los clientes: Desarrollar una base de datos sólida para poder interactuar y seguir en contacto. Se trata de recursos de Gestión de Relación con los Clientes.
  • Definir el objetivo: Tener en mente la meta de tu proyecto y a qué tipo de público estas apuntando. Saber el destino al que queremos llegar mejorará la elección de la ruta.
  • Seleccionar el programa: Optar por las técnicas de fidelización que mejor se ajusten a las características de nuestro negocio y nuestros objetivos.
  • Darle formato: Ajustar el programa a las particularidades propias de tu empresa, tu público, y tus expectativas a corto y largo plazo.
  • Medir y evaluar: Todo programa debe contar con alguna herramienta para traducir de forma cuantitativa el comportamiento de los públicos y saber si estamos haciendo las cosas bien.

La fidelización de clientes es un trabajo arduo pero de muy buenos resultados ya que genera valor a nuestra empresa. ¿Estás listo para invertir en la lealtad de los consumidores? 🙂 

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